1688AiBUYで注文や配送が止まったとき、サポートへ何から伝えればよいか迷いますよね。「届かない」だけでは確認先が決まりません。今どの工程にあり、何を確認済みで、どうしてほしいかを短く分けて伝えましょう。
この記事では、注文、倉庫、検品、国際配送などの状況別に使える問い合わせ文の型を紹介します。画面の状態や日時は自社の記録で置き換え、個人情報や認証情報は必要以上に送らないようにします。
問い合わせは「どの工程で止まったか」から整理する
注文後は、中国国内物流、倉庫での集約・検品、配送依頼、国際送料の支払い、国際配送へ進みます。「商品が届かない」場合も、止まっている工程によって必要な証拠が異なります。
| 工程 | まず確認すること | 問い合わせで伝えること |
|---|---|---|
| 注文・支払い | 注文状態、決済状態、注文日時 | どの操作後に表示が変わらないか |
| 中国国内物流 | 仕入先発送、追跡更新、倉庫到着 | 最後に確認できた状態と日時 |
| 倉庫・検品 | 入庫、数量、問題商品、検品結果 | 表示差異と確認してほしい範囲 |
| 配送依頼 | 対象商品、配送先、配送方法、見積 | どの入力または提出で止まったか |
| 国際配送 | 送料支払い、出荷、追跡、通関 | 最終更新と希望する確認内容 |
問い合わせ前にそろえる5項目
画面を見ながら次の5項目をメモします。
- 現在の工程：注文、物流、倉庫、検品、配送依頼、国際配送
- 期待状態：本来どの表示や処理になる想定だったか
- 確認済み事項：どの画面、履歴、通知を確認したか
- 証拠：必要部分だけの画面、日時、エラー文
- 希望対応：何を確認・案内してほしいか
共通テンプレート
角括弧の欄には確認できた事実だけを入れ、分からない項目は推測せず「未確認」とします。
急ぎの場合も、必要日と理由を補足し、工程と希望対応を明示します。
注文・支払いの問い合わせ
注文確定、決済完了、注文一覧への反映を分けて確認します。再操作の前に注文履歴と決済履歴を確認してください。
| 項目 | 記載例 | 注意点 |
|---|---|---|
| 操作 | 注文確定ボタンを押した | 連打や再注文の回数も伝える |
| 画面状態 | 完了表示にならず一覧にも未反映 | 表示文は省略せず写す |
| 決済 | 決済履歴は確認済み／未確認 | 決済に使う秘密情報は送らない |
| 希望対応 | 注文成立の有無を確認したい | 取消や再注文を勝手に決めない |
中国国内物流の問い合わせ
仕入先の発送状態、最後の追跡更新、倉庫の入庫表示を確認し、複数仕入先は発送グループ別に整理します。
倉庫への未入庫・数量差異の問い合わせ
中国国内物流上の配達完了と倉庫の入庫完了を区別し、数量差異は注文、仕入先発送、倉庫入庫、問題商品の各数量を照合します。
| 照合箇所 | 確認値 | 差異がある場合 |
|---|---|---|
| 注文 | 注文した数量 | 商品仕様やセット単位も確認 |
| 仕入先発送 | 発送された数量 | 分納の有無を確認 |
| 倉庫入庫 | 入庫済み数量 | 未処理分の有無を確認 |
| 問題商品 | 隔離・保留された数量 | 理由と画像を確認 |
未到着、数量差異、不良をさらに詳しく切り分けたい場合は、1688AiBUYで問題商品・未到着・数量差異が出たときの確認手順もご覧ください。
問題商品・検品結果の問い合わせ
不良や仕様違いは、注文時の仕様と届いた状態の差、確認数、問題数を示します。
| 証拠 | 残す内容 | 避けたい状態 |
|---|---|---|
| 商品ページ | 注文時に確認した仕様 | URLだけで差異が分からない |
| 検品画像 | 問題箇所と全体の関係 | 拡大画像だけで商品を識別できない |
| 数量 | 確認数と問題数 | 全数確認か抽出確認か不明 |
| 希望対応 | 再確認、交換可否、扱いの案内 | 希望が書かれていない |
配送依頼書が作れないときの問い合わせ
配送依頼では、対象商品の選択、配送先、配送方法、提出、国際送料見積もりという操作を分けて確認します。「配送できない」ではなく、どの入力までは完了し、どの操作で止まったかを記載します。
国際送料・国際配送の問い合わせ
国際送料は、配送依頼を提出した時点の見積もり待ち、見積もり確定後の支払い、支払い後の出荷という状態に分けます。支払い済みか、出荷済みか、追跡が開始したかを混同しないことが大切です。
配送依頼から国際送料、配送先、到着後の照合までを整理する場合は、1688AiBUYの配送依頼と国際送料を整理する手順をあわせて確認してください。
スクリーンショットは必要な範囲だけ添付する
画面全体には個人情報や別注文が写ることがあります。対象と状態が分かる範囲へ切り出してください。
- エラー文と発生日時を残す
- 注文の識別情報は必要最小限にする
- 別の顧客や注文を画像から除く
- 決済やログインの秘密情報は送らない
メールアドレスも個人情報に該当し得るため、必要性を確認して共有します。
問い合わせに書かない情報
次の情報は通常の問い合わせ本文や画像へ記載しません。
| 情報 | 扱い |
|---|---|
| ログイン・認証に使う秘密情報 | 共有しない |
| 決済に使う秘密情報 | 共有しない |
| 顧客の氏名・住所・電話番号 | 問い合わせに不要なら伏せる |
| ほかの注文・仕入先情報 | 対象以外を画像から除く |
| 社内だけの原価・販売計画 | 調査に必要な範囲へ限定する |
希望する対応を一つずつ書く
一つの問い合わせで「状況確認」「操作方法」「修正」「返金」「納期」を同時に求めると、回答の優先順位が分かりにくくなります。最初に必要な回答を一つ決め、その次に必要な確認を補足します。
- 現在の処理状態を確認してほしい
- 次に利用者側で行う操作を案内してほしい
- 表示差異が仕様か不具合か確認してほしい
- いつまで待って変化がなければ再連絡すべきか知りたい
- 必要な追加資料があれば項目を教えてほしい
問い合わせ履歴を社内に残す
問い合わせ日時、工程、要点、回答、次の確認日、社内担当を注文管理記録へ残します。回答前に追加操作をした場合は日時と結果を追記し、解決後は手順書とテンプレートへ反映します。
問い合わせ前チェックリスト
- 問題が起きている工程を一つに絞った
- 現在の状態と確認日時を書いた
- 期待していた状態を書いた
- すでに確認した画面と操作を書いた
- 希望する回答または対応を一つ決めた
- 画像から不要な個人情報と認証情報を除いた
- 同じ操作を重複していないか確認した
- 問い合わせ履歴を社内の管理記録へ残す準備をした
まとめ
1688AiBUYへの問い合わせは、問題が起きている工程、期待する状態、確認済み事項、証拠、希望対応の5項目へ分けると整理しやすくなります。注文・中国国内物流・倉庫・検品・国際配送を混ぜず、必要な情報だけを安全に共有することが、確認の往復を減らす第一歩です。
クロスマと1688AiBUYの導入時に、注文、検品、国際配送、社内の確認担当まで整理したい場合は、MO-LIBのクロスマ導入支援をご確認ください。
